东方之星遇难，中邮保险以人为本第一时间出手相助

2015年6月1日，发生了一起这样的新闻“东方之星旅游客船倾覆”。主要说的是重庆东方轮船公司的“东方之星”游轮在从南京去往重庆的中途遇到极罕见的强对流天气整艘船沉没，船上共有454人，其中成功获救12人，遇难442人。此次事件被誉为强风暴雨袭击导致的特别重大灾难性事件。

“东方之星”游轮事件发生以后，保险行业快速响应，积极开展赔付事宜，其中，中邮保险第一时间成立与公布了多项便民服务举措，为遇难者家属雪中送炭积极理赔。

【案例特色】

1、积极应对重大灾害事故，展现保险保障本质

"东方之星"事故发生之后，保险行业快速响应，积极开展保险赔付事宜。中邮保险及时成立应急处置小组，建立24小时值班制度，公布多项便民服务措施，积极开展客户排查和相关应急处置工作。在确认客户出险以后，提供贴心服务和高效理赔，不仅彰显了保险的保障本质，也充分展现了保险公司勇于承担社会责任，履行合同义务的积极形象。

2、坚持以人为本，简化理赔手续维护消费者权益

面对重大灾害事故，中邮保险第一时间公布了多项便民服务举措，简化理赔办理手续，取消定点医院限制,执行伤残客户优先赔付和80%预付政策等；在实际理赔办理过程中主动协助客户准备理赔资料，开通理赔绿色通道快速理赔，无不展现了中邮保险坚持以人为本维护消费者合法权益的基本原则和重合同、守信用的契约精神。

3、真情服务客户，展现保险企业人文关怀

在“东方之星”沉船事故中，中邮保险有2名客户遇难，累计理赔金额5.42万元，理赔的数量和金额并不高，但中邮保险用心对待每一笔理赔，不仅快速高效完成理赔兑付，更是真诚服务于客户家属，出险后第一时间上门慰问、竭尽所能的帮助家属前往事发地、主动协助客户准备理赔资料，在大灾大难面前充分展现了保险企业的人文关怀，感动了客户家属也得到了社会的认可。

【专家点评】

刘新立教授北京大学经济学院风险管理与保险学系副主任、北大中国保险与社会保障研究中心副主任，主要研究领域为企业全面风险管理、巨灾风险管理。美国天普大学(TempleUniversity)商学院、美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院(WhartonSchool)富布赖特访问学者。

“东方之星”翻沉事故触目惊心，令人唏嘘不已，可以想象当时船上游客的家属是怎样一种焦虑、悲痛和无助的心情。中邮保险仅用1天时间就完成了所有客户排查工作，并及时与出险客户家属取得联系，速度之快让人赞叹。在意外发生后，经济方面的赔偿是一个方面，心理上的安慰以及紧急事务的协助处理，对于精神上遭受打击的客户家属来说可能是更为重要的。保险公司不是冷冰冰的一个符号，虽然说经济补偿是其本质工作，但在这个案例中，我们体会到了以人为本，急人所难的温暖气息，公司除了简化手续快速进行经济补偿之余，为家属赶赴现场做了非常贴心的协助安排，在那样紧急的情境下，对家属精神上的支持是值得称道的。当前，很多消费者在面对保险是总有一种戒心，习惯于视之与其他金融产品一样，从纯粹的收益率的角度进行比较，实际上，保险和其他金融产品有一个很大的不同，就是理赔环节的服务，在本例中，我们可以感受到中邮保险人性化的服务带来的温暖感觉，会被这种温暖感动，对公司实力和服务能力感到敬佩，会对保险这种产品感到乐观和期待。