保险商，保险商品的定义与要件

　一、保险商品的定义

　当人们将保险作为一种商品来对待时, 就会发现保险商品是由保险人提供给保险市场的, 能够引起人们注意、购买, 从而满足人们减少风险和转移风险的需要, 必要时能得到一定经济补偿的承诺性服务组合。

　这个定义包含了四层意思:

　(1 ) 它能引起人们注意和购买;

　(2 ) 它能转移风险;

　(3 ) 它能提供一定的经济补偿;

　(4 ) 它是一种承诺性服务组合。

　因此, 保险商品的本质是满足消费者的保障与补偿的心理需要。它能为被保险人在发生不幸事故时提供相应的保障, 并能使人们以最小的代价获得最大的经济补偿。

　二、保险商品的要件

　一种商品若能够在市场上顺利流通, 必须既具有一般商品的共性, 又有其特殊性。理想的保险商品, 既要满足保险服务提供者的需要, 又要满足保险服务需求者的需要, 因此, 优良的保险商品应具备以下主要条件:

　(1 ) 它是被保险人真正需要的;

　(2 ) 它能保证被保险人的利益不受侵害;

　(3 ) 保险商品的费率公正合理, 能令双方接受。

　保险商品的种类及其规范水平, 是保险市场发达与完善程度的重要标志。

　目前, 发达国家保险市场上可购买的保险商品多达数百种。随着保护消费者权益活动的高涨、消费者地位的上升以及保险企业现代营销观念的增强, 保险商品将更趋灵活多样、丰富多彩, 保险市场也将日趋完善。

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保险商，保险商品的含义及特征：保险商品的定义（二）

保险商品的定义

无论是哪一种解释,都揭示了保险的主要目的在于减少风险损失,减轻被保险人对未来不确定性的担忧和经济负担。当人们将保险当作一种商品来对待时, 将会发现保险商品就是由保险人提供给保险市场的, 能够引起人们注意, 购买, 从而满足人们减少风险和转移风险, 必要时能得到一定的经济补偿需要的承诺性服务组合。

这个定义包含了四层意思:

第一,它能引起人们注意和购买;第二,它能转移风险;第三,它能提供一定的经济补偿;第四,它是一种承诺性服务组合。

因此,保险商品的真正含义是满足消费者的保障与补偿的心理需要。它保障被保险人在发生不幸事故时仍能拥有生活下去的基本条件,并能使人们以最少的代价获得最大的经济补偿。

(二) 保险商品应具备的条件

一种商品若能够在市场上顺利流通, 必须既具有一般商品的共性,又有其特殊性。理想的保险商品, 既要满足保险服务提供者的需要,又要满足保险服务需求者的需要; 因此, 优良的保险商品应具备以下条件:第一,是被保险人真正需要的;第二,能保证被保险人的利益不受侵害;第三,费率合理公正, 能令双方接受。

保险商品的多寡及其规范与否, 是保险市场发达与完善程度的重要标志。目前,发达国家保险市场上可购买的保险商品达数百种,随着保护消费者权益活动的高涨、 消费者的地位的上升以及保险企业现代营销观念的增强,保险市场将会日趋完善和发展, 保险商品也将更趋灵活多样、 丰富多彩。

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保险商，保险商品市场细分：保险商品市场细分的必要性

二、保险商品市场细分的必要性

保险商品的市场细分是在市场调研的基础上, 按照投保人对保险商品的不同需要、 爱好、 购买能力等将保险商品市场区分为不同的投保群体,从中选择适合保险企业为之服务的目标投保人的过程。市场细分与产品细分是市场发展的共同趋势。任何企业都必须按照一定的原则对市场进行细分。这是因为:

1 . 多种需求的投保者决定了多样的市场和产品在保险市场上,由于存在着需要、 爱好、 收入等方面差异的投保人,因而, 有必要按照投保人对保险商品需要、 爱好、 收入等对保险市场进行细分。在面临各种风险的情况下, 有的投保人对某些风险,如家庭财产所面临的风险认知高, 而有些人则可能对年老多病的风险认知高,从而导致了他们对不同保险的需求; 在面临同样风险的情况下,如养老的风险, 有的人收入高,可以多缴多保, 而有的人可能因收入低,只能少缴少保。因此, 保险经营者通过对保险市场和保险商品的细分,可以更好地满足不同投保人的需要。

2 . 有限的企业资源决定了有针对性的市场

通常来说,企业资源是有限的, 而投保人的需求是无限的, 任何企业都不可能有能力满足市场上的所有需求;因此, 企业必须对市场细分、 细分、 再细分, 使企业将自己的资源集中在最有效的业务上,使 “好钢用在刀刃上” , 使企业资源达到最合理的配置。比如,企业可以将自己的力量集中在经营财产保险上, 或集中在经营人寿保险上。

3 . 激烈的市场竞争决定了企业必须要 “有所牺牲”

市场竞争实质上是企业所拥有的各种优势在市场上的较量。中国古语说的好: “有所为有所不为。 ” 一般来说, 任何企业都不可能在所有的方面都具有竞争优势,或在所有方面都具有劣势, 他必须能正确评价自己的优劣势, 从中选择最具竞争优势的业务。因此,对于希望长期占领市场的企业来说, 他必须对市场进行细分,并在此基础上有所选择,有所放弃。只有通过选择自己的优势, 并在市场上充分地发挥这种优势,才有可能实现企业的长期目标。

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保险商，保险服务：从保险商品销售程序看服务

二、从保险商品销售程序看服务

按保险商品销售程序划分, 保险服务有售前服务、售中服务和售后服务。

1. 售前服务

售前服务指在推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务, 这是在精心研究人们保险需求心理基础上, 在他们未接触到保险商品之前, 用一系列方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务工作。保险公司业务的开展是不利的。还应该强调的是, 保险商品是一种劳务商品, 是一种以风险为对象的特殊商品, 是一种无形商品, 非常抽象。且以保险合同条款形式表现出的保险商品, 不具备一定保险知识的人是难以看懂的。

鉴于上述情况, 通过各种方式, 包括前面提到的广告形式作好保险知识的宣传, 无疑是必要的。

(4) 充当顾客保险顾问。充当顾客保险顾问主要提供两方面服务: 一是为顾客分析风险、识别风险。例如对于现代化家庭, 所面临的有财产风险, 包括火灾烧毁房屋、小偷盗走衣物等; 有人身风险, 包括伤残、夭折和意外死亡、疾病、丧失工作能力、年老体弱、失业下岗等。为顾客识别风险, 使他们在认识风险的基础上, 寻求转移风险的措施, 将注意力投向保险。二是为顾客设计保险保障计划。在综合分析顾客的支付能力, 所面临的风险、保险需求, 以及市场上所能提供险种的保险责任的基础上, 为其设计一份完整的合理的保险保障计划, 使其若按此投保, 则花费较少, 保障水平较高。

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保险商，保险商品服务质量的沟通：顾客与管理者对顾客期望的差异

1 . 顾客期望与管理者对顾客期望感知的差异

服务企业的管理者并非总能理解哪些服务是顾客所期望的、什么样的服务水平是必要的等等一些问题,因而, 一些管理者认为是必要的和顾客所期望的服务,可能正与顾客期望相反, 这样就造成了顾客期望与管理者对顾客期望的认知差异。导致这种差异的原因很可能是:市场调查不够、 向上沟通不畅、 管理层次过多等。

2 . 管理者对顾客期望的感知与服务质量标准的差异

由于企业资源限制、 组织结构、 管理失利或市场不利等原因,导致了管理者对顾客期望的认知,难以充分地体现在企业服务质量标准上,从而导致这一差异。

3 . 服务质量标准与实际传递服务的差异

企业制定的服务质量标准很可能因服务提供者在实际中的“服务表现” 而有所差异。导致这一差异的原因可能是: 缺乏协作性、 职员不能胜任该项工作、 缺乏相应的技术手段、 个人对环境的控制力较差、 监督控制系统不够严密以及角色矛盾和角色不明等。

4 . 实际传递服务与外部沟通之间的差异

顾客感受到的服务与企业实际提供的服务不相同。比如, 顾客因受企业广告宣传的影响,对企业提供的服务期望很高, 但在实际享受这种服务时,却发现企业实际传递的服务与顾客期望和实际感受的相差很大,从而影响到顾客对企业服务的评价。导致这种差异的主要原因是:水平沟通不畅、 企业的夸大宣传等。

5 . 顾客期望与感知服务之间的差异

以上这四种差异最终体现在顾客期望与实际获得服务之间的差异,即服务质量的高低。

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