部分保险公司主动接管孤儿保单
据上海保监局统计，各家保险公司的孤儿保单占10%-50%。“一些大中型寿险公司都有非常庞大的代理人队伍。由于一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身，这期间，代理人很自然会因各种原因转行、跳槽，无法‘陪伴到底’，而每人留下的保单，少则几份，多则上百份。”平安人寿资深代理人钟学海对理财周报记者说，另外一种情况是投保人自己忘记缴费而使保单“自动”成为“孤儿”。
那么，保险公司对此有哪些应对措施?记者了解到，目前主要有两种模式。
第一种是代理人兼管。保险公司将产生的孤儿保单分配给符合既定标准的其他代理人，可能是原代理人的上级主管，也可能是代理人离职时所指定的人。
中德安联广东分公司营运部保全服务负责人表示：针对营销员离职造成的孤儿单，每月由营销员渠道提供固定报告，将离职营销员名单通知营运部。收到报告后，营运部保全服务科会根据渠道提交的报告进行相应的处理，配合机构筛选优质营销员为离职涉及到的客户提供继续服务。
第二种是由专门人员或部门专职管理。保险公司通过设立专门的服务部门，配置专业人员，为孤儿保单提供相关服务。
如中国人寿早在十年前年就成立了客户服务部，专门管理孤儿保单续收费、回访、到期通知、理赔、给付等工作。泰康人寿、太平洋人寿、华泰人寿等也有相应部门。太平洋安泰保险公司则专门设立了一个颇有人情味的部门——“关怀妈妈”服务机构。
“换了个陌生人一点安全感都没有了”
平安人寿北京分公司资深代理人万明钢介绍，代理人对投保人和保单的服务主要分为四部分：
一是保单维护，如客户信息变更或者保单丢失;
二是保单整理，根据客户家庭成员收入、年龄等的变化，及时帮助客户调整或者补充保障范围，制定更完善的保险计划;
三是协助索赔，客户发生意外后，为客户提供咨询、整理材料、联系公司等服务;
四是增值服务，包括续缴保费提醒、生日短信、客户联谊等。
接受理财周报采访的中国人寿北京分公司客户服务部人士表示：“当把客户的保单转给其他代理人接管时，虽说会选择较优秀的代理人，但由于得到的续期保费较少，新的代理人可能会缺乏积极性。专职部门的工作人员除负责收取续期保费，还可从孤儿保单客户中开发新保单获取佣金，但由于一个专职人员可能面对几百个陌生的客户，会照顾不过来。由下岗女工组成的“关怀妈妈”服务机构的人服务周到，但她们保险的专业知识有限，无法为保户设计或调整保障计划。
很多投保人在联系不上原代理人时，往往会产生“投保易，理赔难”的想法。北京市民张先生向记者抱怨说，他的保险是碍于情面才买的，谁料那个朋友不做代理人了，现在保险公司给他指定了一名代理人接管。“电话、住址、银行账号等个人资料说转就转给另外一个人了，让我怎么放心啊?原来朋友说只要一个电话就全部帮我搞定，可现在换了个陌生人一点安全感都没有了，不如朋友贴心和熟悉，很多情况需要重新沟通。”
选“保费自动垫缴”或及时联系代理人
中国人寿北京分公司个险部人士提醒投保人：购买保险时尽量选择那些具备保险专业知识，对于保险事业有着执著追求的代理人。同时，要对保险公司的服务和信誉有所了解，尽量选择一些成立时间长、服务好、可信度高的公司。
一旦所持保单的原代理人发生变动，投保人应该明白自己有权要求保险公司继续按照保险合同的约定提供服务。值得注意的是，投保人尽量不要因此提前终止保险合同，或者跟随代理人转换保险公司而转保。“中途退保成本比较高，而且再次投保时交费标准会随年龄增加而提高。”平安人寿北京分公司资深代理人王政凯表示。
记者提醒投保人，最好记住保险合同的续期缴费日，不要完全依赖保险代理人。正常情况下，保险公司会在保费应缴日的前一个月给客户寄发一份缴费通知书，或通过短信、电话等方式通知客户按时缴纳保费。按规定，一般缴费逾期60天以上的保单将自动失效。
中德安联广东分公司企业传播部负责人建议说，投保人可以在每年固定时间或者保单周年日，联系代理人对自己的保单进行“保单体检”，看是否有内容需要变更。“如果在一段时间内没有收到任何缴费通知，就应该主动与代理人联系，或拨打客户服务热线与保险公司联系。”
如果保单由于种种原因已经失效，也可以在2年内向保险公司申请复效。
泰康人寿北京分公司代理人李国琴还给投保人出了个主意：在投保时通过选择“保费垫缴”功能来减少缴费不及时造成对自身利益的损害。这样，一旦投保人超过规定缴费宽限期仍未能及时缴费，就会由保单的现金价值来垫缴当期保费，保单继续有效，直至现金价值不足以支付后面的保费保险合同就会中止。在此期间，一旦出险仍可得到赔付。
相关阅读
一份保单成交后，对于投保人来讲，就意味着持续地付出约定的保险费，而保费到保险公司后如何分配，与投保人最直接的联系就是代理人提取的佣金部分。
理论上来讲，代理人提取了佣金，需要提供相应的服务。但从实际来看，无论是主观还是客观的原因，由于代理人流失、跳槽，或者相对于一个长达几十年甚至是终身的保单来说，代理人的寿命也有限，都无法做出一对一“终身服务一张保单”的承诺。
所以更换代理人或者保单交由保险公司统一管理，是很多投保人都会遇到的事情。权益受损，很多消费者因此而忿忿不平，舒解情绪之后，更应该思考的是如何更好地维护自己的权益。
孤儿单：退保不可取，主动找下家
无论对投保人还是对代理人来说，签下一份保单即意味着双方合作开始。
代理人对保单的后继服务主要分为四部分。一是保单维护，客户通讯地址、账号、受益人、联系方式变更，或者保单丢失等，往往会通过代理人代为办理；二是保单整理，根据客户家庭成员、收入、年龄等的变化，及时帮助客户调整或者补充保障范围；三是协助索赔，客户发生合同中约定的意外后，为客户提供咨询、整理材料、联系公司等服务；四是增值服务，包括续缴保费提醒、客服活动提醒、新产品推荐、生日短信问候等。
对于代理人来说，前三项后继服务内容上彼此差别不大，第四项增值服务则差异明显。随着保险业竞争加剧，增值服务的内容正在不断翻新。除了一些常规的增值服务外，很多代理人还积极利用一些有利条件主动为客户增加服务内容。
有的代理人通过客户联谊、定期组织主题聚会活动，让自己的客户建立联系。尤其是一些客户层次较高的代理人，他们有意识地发掘客户的专业特长，生意往来领域，通过自己这个媒介，让客户之间产生联系。
尽管保险公司已经越来越重视孤儿保单，但由于接手的客服人员或者新代理人与客户相互不熟悉，实际上往往难以取得良好的效果。
很多投保人由于担心后继服务跟不上，萌生退保的想法。杨晶表示这种做法并不可取，一是中途退保成本比较高，二是再次投保时交费标准会随年龄增加而提高。比较明智的做法是主动与接手的客服人员联系，使双方能尽快相互熟悉。如果比较信任原来的代理人，可以通过其追加新的保障，而没有必要采取退保的激进措施。
一些比较聪明的客户在不小心变成孤儿保单后，会主动到保险公司网站上为保单找一位更加优秀的“新妈妈”。一般保险公司网站都提供有明星代理人的资料介绍和联系方式，他们的共同特点除了业务水平比较高之外，由于获得公司较高程度的认可，流动性相对比较小。
返佣：看似双赢，实为双输
佣金收入是代理人开发保单的动力，也是长久服务于客户的支撑，和其他任何销售职业都一样。
据业内人士表示，目前国内保险公司同类产品的佣金比例大致相同，以20年缴的期缴保单来算，销售一张保单第一年能拿到的佣金为这年保费的35%左右，续期佣金还能拿2－4年，但比例递减，加起来跟第一年拿到的差不多。因此，代理人总共能拿到的佣金大概就是首年保费的70%，除以客户缴费20年，占客户总交保费的3.5%，而且这部分收入中，还要扣除营业税以及保险代理人的营销成本。与其他消费品相比，保险产品的销售佣金比例是非常低的。与海外相比，中国保险代理人在佣金制度上也存在很大劣势。
但很多投保人曾遭遇过代理人通过返佣来吸引投保的经历，尤其是在保监会颁布相关管理规定之前。业内人士指出，返佣作为一个保险业潜规则，时常会扮演制造孤儿保单的角色。
“返佣看似是一种双赢，实际结果往往是客户和代理人双输，而且这也是造成孤儿保单的一个重要原因。”
返佣属于一种扰乱行业秩序的不正当竞争行为，保险公司对存在返佣行为的代理人一般都设有严厉的处罚措施，包括取消该代理人的编号、解除代理合作关系、上报监管部门等。
保监会2006年已颁布《保险营销员管理规定》，保险营销员从事保险营销活动，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人和受益人保险合同规定以外的其他利益。
按照保监会规定，保险营销员佣金由展业成本和劳务报酬两部分构成。据了解，代理人展业成本正变得越来越高，目前大约可以占到佣金收入的30%以上。
代理人展业成本主要包括交通费、通讯费、交际费用、资料费、助理费等。由于保险代理人不属于公司员工，展业过程中发生的交通费和通讯费都无法报销，而且领取保单、客户资料复印等均要向保险公司缴纳费用。用于和客户加深了解、增进感情的交际费用，对每个代理人来说都是一笔不小的开支。
优秀代理人自聘助手的现象正呈现逐年增多的趋势，这无疑进一步增加其展业成本。一个业绩突出的代理人手中会有数百个客户，单凭一己之力不仅难以保证后继服务水平，也影响到开发新的保单。在这种情况下，代理人往往会自己出钱聘请一两个助理，帮助打理保单后继服务。
除此之外，每签下一份保单，代理人还需承担5.5%的营业税。由于保险公司并不承担代理人的社保问题，所以每月还要再拿出一部分钱自己缴纳社保。
除去展业成本、税金之后，代理人实际拿到的不过是保费收入的2%左右。如果再为客户提供返佣的话，那代理人一份保单所得就微乎其微了。
代理人承诺提供返佣后，往往出于弥补损失的考虑，向客户推荐一些佣金较高的保险产品，而不是客户最需要的产品。
返佣多是出于业绩压力或者弥补业务水平不足的被动行为，所以主动提出或者接受返佣的代理人，也反映了其业务水平有待进一步提高。不仅如此，代理人提供返佣后，容易失去投保人的尊重和信任，影响到双方的进一步合作。正因为如此，一些客户提出的返佣要求，优秀代理人会理直气壮地予以拒绝。
另外，返佣一直是为保险业深恶痛绝的行为，很多代理人往往因此被取消代理资格。客户接受代理人的返佣时，也意味着增加了保单变成孤儿单的风险。所以，从长远考虑，投保人最好能拒绝返佣诱惑，为自己找一位服务和价格都不打折的优秀代理人。
根据我国《保险代理人管理规定（试行）》保险代理人分为专业代理人、兼业代理人和个人代理人三种。其中，专业保险代理人是指专门从事保险代理业务的保险代理公司。在保险代理人中，只有它具有独立的法人资格。兼业保险代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，指定专用设备专人为保险人代办保险业务的单位，主要有行业兼业代理、企业兼业代理和金融机构兼业代理、群众团体兼业代理等形式。个人代理人是指根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代办保险业务并向保险人收取代理手续费的个人。个人代理人展业方式灵活，为众多寿险公司广泛采用。
根据我国《保险法》和《保险代理人管理规定（试行）》，从事保险代理业务必须持有国家保险监管机关颁发的《保险代理人资格证书》，并与保险公司签订代理公司，获得保险代理人展业证书后，方可从事保险代理活动。国家对上述三类不同的保险代理人都分别规定了其各自应具备的条件。
保险代理人因类型不同业务范围也有所不同。保险代理公司的业务范围是：代理推销保险产品，代理收取保费，协助保险公司进行损失的勘查和理赔等，兼业保险代理的人业务范围是：代理推销保险产品，代理收取保费，个人代理人的业务范围是：财产保险公司的个人代理人只能代理家庭财产保险和个人所有的百经营用运输工具运输工具保险及手续三者责任保险等。人寿保险公司的个人代理能代理个人人身保险，个人人寿保险，个人人身意外伤害保险和个人健康保险等业务。
1、专业代理人
即指专门从事保险代理业务的保险代理公司，其组织形式为有限责任公司。专业代理人必须具备以下条件：
（1）公司最低实收货币资金为人民币50万元。在公司的资本中，个人资本总和不得超过资本金总额的30%；每一个人资本不得超过个人资本总和的50%；
（2）有符合规定的章程；
（3）有至少30名持有《保险代理人资格证书》的代理人员；
（4）有符合任职资格的懂事长和总经理；
（5）有符合要求的营业场所。
2、兼业代理人
即指受保险人委托，在从事自身业务的同时，指定专人为保险人代办保险业务的单位。兼业代理人必须符合下列条件：
（1）具有所在单位法人授权书；
（2）有专人从事保险代理业务；
（3）有符合规定的营业场所。兼业代理人的业务范围仅限于代理销售保险单和代理收取保险费。
3、个人代理人
即指根据保险人委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内，代为办理保险业务的个人。凡持有，《保险代理人资格证书》者，均可申请从事保险代理业务，并由被代理的保险公司审核登记报当地保险监督管理部门备案。个人代理人的业务范围仅限于代理销售保险单和地理收取保险费，不得办理企业财产保险和团体人身保险。另外，个人代理人不得同时为两家（含两家）以上保险公司代理保险业务，转为其他保险公司代理人时，应重新办理登记手续。
一份保单成交后，对于投保人来讲，就意味着持续地付出约定的保险费，而保费到保险公司后如何分配，与投保人最直接的联系就是代理人提取的佣金部分。
理论上来讲，代理人提取了佣金，需要提供相应的服务。但从实际来看，无论是主观还是客观的原因，由于代理人流失、跳槽，或者相对于一个长达几十年甚至是终身的保单来说，代理人的寿命也有限，都无法做出一对一“终身服务一张保单”的承诺。
所以更换代理人或者保单交由保险公司统一管理，是很多投保人都会遇到的事情。权益受损，很多消费者因此而忿忿不平，舒解情绪之后，更应该思考的是如何更好地维护自己的权益。
孤儿单：退保不可取，主动找下家
无论对投保人还是对代理人来说，签下一份保单即意味着双方合作开始。
泰康北京分公司业务总监介绍，代理人对保单的后继服务主要分为四部分。一是保单维护，客户通讯地址、账号、受益人、联系方式变更，或者保单丢失等，往往会通过代理人代为办理；二是保单整理，根据客户家庭成员、收入、年龄等的变化，及时帮助客户调整或者补充保障范围；三是协助索赔，客户发生合同中约定的意外后，为客户提供咨询、整理材料、联系公司等服务；四是增值服务，包括续缴保费提醒、客服活动提醒、新产品推荐、生日短信问候等。
对于代理人来说，前三项后继服务内容上彼此差别不大，第四项增值服务则差异明显。随着保险业竞争加剧，增值服务的内容正在不断翻新。记者了解到，除了一些常规的增值服务外，很多代理人还积极利用一些有利条件主动为客户增加服务内容。
有的代理人通过客户联谊、定期组织主题聚会活动，让自己的客户建立联系。尤其是一些客户层次较高的代理人，他们有意识地发掘客户的专业特长，生意往来领域，通过自己这个媒介，让客户之间产生联系。
尽管保险公司已经越来越重视孤儿保单，但由于接手的客服人员或者新代理人与客户相互不熟悉，实际上往往难以取得良好的效果。
很多投保人由于担心后继服务跟不上，萌生退保的想法。杨晶表示这种做法并不可取，一是中途退保成本比较高，二是再次投保时交费标准会随年龄增加而提高。比较明智的做法是主动与接手的客服人员联系，使双方能尽快相互熟悉。如果比较信任原来的代理人，可以通过其追加新的保障，而没有必要采取退保的激进措施。
杨晶告诉记者，一些比较聪明的客户在不小心变成孤儿保单后，会主动到保险公司网站上为保单找一位更加优秀的“新妈妈”。一般保险公司网站都提供有明星代理人的资料介绍和联系方式，他们的共同特点除了业务水平比较高之外，由于获得公司较高程度的认可，流动性相对比较小。
返佣：看似双赢，实为双输
佣金收入是代理人开发保单的动力，也是长久服务于客户的支撑，和其他任何销售职业都一样。
据业内人士透露，目前国内保险公司同类产品的佣金比例大致相同，以20年缴的期缴保单来算，销售一张保单第一年能拿到的佣金为这年保费的35％左右，续期佣金还能拿2－4年，但比例递减，加起来跟第一年拿到的差不多。因此，代理人总共能拿到的佣金大概就是首年保费的70％，除以客户缴费20年，占客户总交保费的3.5％，而且这部分收入中，还要扣除营业税以及保险代理人的营销成本。与其他消费品相比，保险产品的销售佣金比例是非常低的。与海外相比，中国保险代理人在佣金制度上也存在很大劣势。
但很多投保人曾遭遇过代理人通过返佣来吸引投保的经历，尤其是在保监会颁布相关管理规定之前。业内人士指出，返佣作为一个保险业潜规则，时常会扮演制造孤儿保单的角色。
“返佣看似是一种双赢，实际结果往往是客户和代理人双输，而且这也是造成孤儿保单的一个重要原因。”杨晶对记者表示。
据海康人寿北京分公司经代业务总监果伟介绍，返佣属于一种扰乱行业秩序的不正当竞争行为，保险公司对存在返佣行为的代理人一般都设有严厉的处罚措施，包括取消该代理人的编号、解除代理合作关系、上报监管部门等。
保监会2006年已颁布《保险营销员管理规定》，保险营销员从事保险营销活动，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人和受益人保险合同规定以外的其他利益。
按照保监会规定，保险营销员佣金由展业成本和劳务报酬两部分构成。根据记者了解，代理人展业成本正变得越来越高，目前大约可以占到佣金收入的30％以上。
代理人展业成本主要包括交通费、通讯费、交际费用、资料费、助理费等。由于保险代理人不属于公司员工，展业过程中发生的交通费和通讯费都无法报销，而且领取保单、客户资料复印等均要向保险公司缴纳费用。用于和客户加深了解、增进感情的交际费用，对每个代理人来说都是一笔不小的开支。
优秀代理人自聘助手的现象正呈现逐年增多的趋势，这无疑进一步增加其展业成本。一个业绩突出的代理人手中会有数百个客户，单凭一己之力不仅难以保证后继服务水平，也影响到开发新的保单。在这种情况下，代理人往往会自己出钱聘请一两个助理，帮助打理保单后继服务。
除此之外，每签下一份保单，代理人还需承担5.5％的营业税。由于保险公司并不承担代理人的社保问题，所以每月还要再拿出一部分钱自己缴纳社保。
除去展业成本、税金之后，代理人实际拿到的不过是保费收入的2％左右。如果再为客户提供返佣的话，那代理人一份保单所得就微乎其微了
杨晶介绍，代理人承诺提供返佣后，往往出于弥补损失的考虑，向客户推荐一些佣金较高的保险产品，而不是客户最需要的产品。
华泰人寿北京分公司副总经理于健认为，返佣多是出于业绩压力或者弥补业务水平不足的被动行为，所以主动提出或者接受返佣的代理人，也反映了其业务水平有待进一步提高。不仅如此，代理人提供返佣后，容易失去投保人的尊重和信任，影响到双方的进一步合作。正因为如此，一些客户提出的返佣要求，优秀代理人会理直气壮地予以拒绝。
另外，返佣一直是为保险业深恶痛绝的行为，很多代理人往往因此被取消代理资格。客户接受代理人的返佣时，也意味着增加了保单变成孤儿单的风险。所以，从长远考虑，投保人最好能拒绝返佣诱惑，为自己找一位服务和价格都不打折的优秀代理人。
1.在与客户打交道时舍得花钱请客，消除客户的讨价还价等抵触情绪。
2.装在口袋里的钱才是赚到的钱，有意向或出保单，只要钱没收到，都不算赚到钱。
3.赚到钱后，不要向别人讲，对客户尤其要谦卑，不要买好车，不要穿名牌。
4.做保险，不是学雷锋，到这个行业就是要赚钱，不然没有必要低三下四求人。
5.要赚钱就是赚眼前的钱，不放过每个保单的赚钱机会，不惜讨价还价，不要想着下一次怎么去赚他的钱。
6.熟人的钱好赚，赚的是面子钱。
7.保险公司的钱最好赚，赚的是政策钱，只要能把负责承保的人搞定，你就能拿到优惠政策，做保险就是做政策。
8.经常准备好小礼物，讨好管财务的女孩。
9.逢年过节想着客户。
10.要有感恩的心，对客户的理赔需求尽力去办。
11.不到万不得已，不要向客户垫钱，垫了钱一定要一周内要回。
12.不要向客户做理赔承诺。
13.要相信这个行业很赚钱，专心致志去做。
14.赚了钱买房子，不要与客户在金钱上打交道。
15.做保险就是讲故事，讲到他给你出保单，交保费为止。
16.收保险是最关键的事，等半天也不能叫浪费时间。
17.倾听客户的哭诉，但不心软。
18.能给客户介绍点业务最好，但切忌勉强。
19.背后不讲别人坏话，包括你的竞争对手。
20.能做到上述几点，你就是保险高手。
保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人。根据《中华人民共和国保险法》及中国保监会的有关规定，保险代理人有专业代理人和兼业代理人。小编整理。不管是哪种类别的代理人，他们都是代理保险公司为客户提供保险服务的。
1．专业代理人
专业代理人是指专门从事保险代理业务的保险代理公司，保险代理公司的组织形式为有限责任公司。
2．兼业代理人
兼业代理人是指受保险公司委托,在从事自身业务的同时,指定专人为保险公司代办保险业务的单位,兼业代理人只能代理与本行业直接相关,且能为投保人提供便利的保险业务,党政机关及其职能部门不得兼业从事保险代理业务。像平时大家所说的银行保险就是银行做保险代理人的情况。
3．个人代理人
个人代理人是指根据保险人的委托，在保险人授权的范围内代办保险业务并向保险人收取代理手续费的个人。个人保险代理人又分为保险代理从业人员和保险营销员
“保险是靠卖的，而非买”。这句话在保险行内被奉为圭皋。在保险业高速发展的十数年间，保险公司将大量的精力花在增设机构、拓展营销渠道、开发产品、提升服务水平等方面，而尤以营销为重。与寿险已基本形成清晰的营销脉络（代理人、银保）相比，产险公司在这方面却鲜有突破，仍大量地依靠自主展业。所以近两年来以平安为代表的电话车险营销，以及华泰的专属代理人（EA）模式就尤其值得关注。
漂洋过海的EA模式
专属代理人（EA）模式是指由保险公司直接投资开设连锁店，雇佣代理人。它是由单一资本构成，所有权属于保险公司，由一个决策机构统一投资建设、集中管理，并由总公司统一进行财务核算。
自2009年7月起，华泰产险在福建尝试以专属代理人（ExclusiveAgent，简称EA）的方式拓展业务。其主体为以门店方式经营的兼业代理机构（个人独资，名义主业为家政服务企业），在与公司签署专属代理合同后，华泰给予产品、培训、服务等方面的支持。两年来，华泰在福州的试点门店达到25家，店均月均保费为16.6万元（车险业务占比99%），保费贡献度达到95.2%，月均代理费收入也达到1.8万元/店。可以说该尝试目前处见成效，华泰也正准备在其他若干省份加以推广。
实际上，EA乃舶来品，在美国StateFarm和Allstate均采用EA模式，安联在德国的EA门店数量也有10400家之多。以Allstate为例，EA是其最主要的营销模式，公司常年在传统媒体、网站上招募EA，其吸引方式就是标明不收取授权、牌照等费用，鼓励代理人自主创业，而且主动推荐给客户其在各州的代理人信息。目前该公司在全美有12500个专属代理人，主要销售的三个方面的险种：车险；财产保险（家财险、部分商业险种）；财务保障产品（寿险、年金、长期护理及失能、补充健康险等）。对于EA，一旦被招募后即会参加为期六周的培训项目（AllstateEducationProgram），全面了解公司、产品、服务和销售支持。Allstate对于专属代理人的支持主要包含这样几大系统、模块：教育、销售支持、品牌广告、个性化营销（EA个人广告、门店店招）、业绩奖励、表彰、后援支持（IT解决方案，24小时客户服务）等。从这些方面来看，华泰目前的EA模式与Allstate形似度颇高。这可能与其外方股东（ACE）有关吧，同在美国市场，ACE对Allstate的营销模式想必了解颇深。
华泰EA模式的不足
然而华泰的EA模式发展是否可持续，各方看法却大相径庭。其也陷入了一些发展瓶颈，主要表现在：
法律关系未能理顺。目前，从法律地位上来讲，EA是以家政服务为主业的兼业代理机构，但实际上其主业却不折不扣成地了保险代理。这无疑留下巨大的法律隐患，成了悬在EA及华泰头上的达摩克利斯之剑。无论保监会还是工商部门随时都有可能叫停，甚至作出处罚。且从经验来看，各省工商部门的态度可能会有很大不同。
车险占比高达99%，险种严重单一，须知车险是各家公司业务的重中之重。
EA面对的是所有其他公司各种渠道的直接竞争，在目前车险业务增长已开始放缓的情况下，EA的生存都可能出现问题，更遑谈发展了。
公司策略尚未清晰明了。华泰是否已经从策略上决定了EA将是其最主要的营销模式？因为EA模式要求专属代理人仅销售一家保险公司的产品，而如果保险公司同时又将产品销售委托给其他代理人，甚或本身再开始建立直销等渠道的话，无疑将直接冲击EA模式的根本。这好比安利开直营店，他们的直销人员就不干了。从目前华泰仅在小范围开展试点的做法来看，似可推论其管理层对EA模式并未下定决心。
美国血统EA模式的成功因子
其实，如果我们对于美国产险市场作一些更深入的了解，那么我们可能会发现EA制度的产生有其合理性与必然性。
首先，美国市场传统上是通过中介完成保险产品销售的，这和我们依靠机构、自建营销队伍的传统有很大区别。而且美国的消费者也更亲睐通过专业中介人得到保险服务，因而代理、经纪等中介渠道在美国有其长久的历史传承和文化基础。
其次，美国产险市场呈现高度的细分化，从而带动了保险公司以及中介渠道的专业化。如针对大型的商业风险、专业风险，绝对是由专业经纪人掌控、主导着市场的需求。同时在美国市场上活跃着大量的独立代理人（IndependentAgent），他们非常专业，除了销售保险产品外，还涉足共同基金、年金、财富管理、退休基金等的销售领域。独立代理人以佣金为唯一收入来源，但他们不从属于单一保险公司或集团。平均而言，每个独立代理人在美国代理了13家产险公司和6家寿险公司的产品，而他们业务量的80%为商业保险。专属代理人则通常主要涉足包括车险在内的个人保险业务，这也可以从他们所代理的保险公司的业务范围中得到反映，如Allstate，它就是以这一类客户群体为目标市场提供专业化的产品和服务，而非大小通吃，样样皆做。而在美国，除了车险以外，其他的个人保险产品的供应和需求都非常丰富、旺盛，这就给了专属代理人很大的生存和业务发展空间。市场的细分化、专业化，令到各种中介渠道可以错位竞争，在自己擅长的领域内做到极致。
再者，相对宽松的市场准入条件和成熟的市场监管、自律体系都有效地保证了EA模式的成功。
EA模式落地中国，任重道远
对中美两国产险市场在营销方面进行两相比较之后，我们不难看出，华泰EA模式清晰地带着美国血统，DNA非常纯。而美国市场中所固有的法律环境、中介文化、市场细分、专业化分工，才是EA模式能够产生、生存和发展的坚实土壤。橘逾淮为枳，模式相同（或至少是高度类似），但环境、文化相去甚远，EA这条路在中国究竟能够走多远，我们也许不能太过乐观。至少华泰目前遇到的发展瓶颈就已经反映出其背后的深层次因素了。
但我们仍然要看到华泰EA模式的积极因素，毕竟对于中国市场而言，这是一种创新的营销方式，我们应该允许并鼓励这种尝试。而且该模式切切实实地把产险服务带进了广大的社区，这对于提高保险保障的普及率、覆盖面有着长远而深刻的影响。在短短两年的时间里，它让我们看到了其短期成功的实例，而发现的问题如果可以得到相应的解决，那么长期、可持续的成功并非不可期。只是需要对EA模式进行有选择性地吸收、改造。以下是笔者的一些想法和建议。
1、加强与监管部门的沟通，彻底解决EA模式中专属代理人的法律地位。对于这个问题，我们必须有前瞻性和紧迫性。在其初期解决的成本是最低的，而一旦做大到一定程度，其难度将会非常之高，成本、影响皆难以估量。这方面寿险营销员制度就是个很好的例子。
2、审视并调整公司自身的战略，走专业化的道路，未必一定求大、求全。而对于华泰这样体量的公司，则可以考虑在集团公司的框架下逐步开设专业化的子公司，分别对应于不同的市场群体和需求。这样专业化的营销模式，如EA，才可能真正做到服务于公司的发展战略。
3、在目前情况下，应着重研究非车险个险产品以及中小企业保障（包括财产、责任及员工福利计划），并针对EA渠道开发专属产品，增加交叉销售的可能和机会，提高EA的生产力、佣金收入，从而保证他们的成长空间，以及培养他们和客户对公司的依存度和忠诚度。对于这些产品，必须保证专属代理人的独家销售资格，不容其他渠道染指。
任何创新都应该予以鼓励，而任何创新也都既有成功又有失败的可能。对于中国产险市场的营销渠道建设、发展，华泰的EA模式可谓是开了一个好头，我们真切地希望华泰可以再接再厉，审时度势，让EA模式可以真正在中国落地生根，茁壮成长。
保险很多人都买过，而且绝大多数人是通过保险营销员购买保险产品的。但若要问起，你的保险营销员姓甚名谁，长什么样，恐怕很多人都答不上来。这其中往往有投保人自身的原因，如当初由亲朋好友代填保单，或者多年未见营销员，导致印象早已模糊。但保险公司和保险营销员承担着和客户保持良好沟通的责任，尤其是在原保险营销员离职之后，应及时通知客户。
有数据显示，目前我国保险营销员13个月的留存率平均只有30%左右，两年的留存率不到15%。保险营销队伍人员的不稳定可见一斑。正是由于保险营销员流动性很高，经常会遇到这样的情况：原来的个人营销员已经离职，后续服务人员还未明确，保单一时处于没有指定人员管理的状态，这类保单也就是业内俗称的“孤儿保单”。
个人营销员的离职，不该影响保险公司服务的连贯性和延续性，因为客户购买保险虽然始于个人营销员的推介，但是，保险合同体现的不是客户与保险营销员之间的个人关系，而是投保人与保险公司之间的权利与义务关系。出现“孤儿保单”实属正常，但保险公司要重视这类保单的管理，要根据公司的实际，建立一套健全的管理机制和服务体系。保险营销员离职后，保险公司应另外安排营销员接替服务，或者告知客户改由公司专职人员提供服务。不管保险公司选择何种后续服务模式，对客户的服务不能脱节，服务水准不能降低。只有这样，才能减少客户对公司的抱怨，避免客户流失，提高客户忠诚度。
以笔者亲身经历来说，保险公司会在寄“保费收缴发票”、“周年通知书”时，以书面形式告知客户现任保险营销员的姓名、编号、电话等信息，仔细一看，保险营销员较上一年度已经换了人。这样的服务是规范的，却远远称不上尽善尽美。假如新的保险营销员甫一接手“孤儿保单”时，该保险营销员或保险公司相关服务人员能通过电话或邮件告知营销员变更信息，保单服务的衔接工作无疑会更让客户满意。一旦客户恰好在保单无人“领养”，或者不知“领养人”是谁的时候发生意外，也能方便客户第一时间联系上现任营销员，而不是已经离职的那位保险营销员。
我国的《民法通则》和《合同法》都有关于民事责任的承担和合同无效后的责任归属规定，一般是以“过错责任原则”为判断依据的，即谁有“过错”，就由谁承担责任；双方“过错”，就由双方根据“过错”大小各自承担责任。因此，如果是由于保险公司的管理机制或保险营销员服务质量问题，导致“孤儿保单”失效，保险公司也难辞其咎。
当然，广大保险消费者也应给自己提个醒：不要过度依赖于某一个保险营销员，尤其是当该营销员离职之后，应和新的保险营销员及时“接上头”，或者直接和保险公司取得联系。
保险业是服务性很强的行业，服务方和被服务方应经常沟通和联系，只有这样，才能达到最佳的服务效果。
一份保单成交后，对于投保人来讲，就意味着持续地付出约定的保险费，而保费到保险公司后如何分配，与投保人最直接的联系就是代理人提取的佣金部分。
理论上来讲，代理人提取了佣金，需要提供相应的服务。但从实际来看，无论是主观还是客观的原因，由于代理人流失、跳槽，或者相对于一个长达几十年甚至是终身的保单来说，代理人的寿命也有限，都无法做出一对一“终身服务一张保单”的承诺。
所以更换代理人或者保单交由保险公司统一管理，是很多投保人都会遇到的事情。权益受损，很多消费者因此而忿忿不平，舒解情绪之后，更应该思考的是如何更好地维护自己的权益。
孤儿单：退保不可取，主动找下家
无论对投保人还是对代理人来说，签下一份保单即意味着双方合作开始。
代理人对保单的后继服务主要分为四部分。一是保单维护，客户通讯地址、账号、受益人、联系方式变更，或者保单丢失等，往往会通过代理人代为办理；二是保单整理，根据客户家庭成员、收入、年龄等的变化，及时帮助客户调整或者补充保障范围；三是协助索赔，客户发生合同中约定的意外后，为客户提供咨询、整理材料、联系公司等服务；四是增值服务，包括续缴保费提醒、客服活动提醒、新产品推荐、生日短信问候等。
对于代理人来说，前三项后继服务内容上彼此差别不大，第四项增值服务则差异明显。随着保险业竞争加剧，增值服务的内容正在不断翻新。记者了解到，除了一些常规的增值服务外，很多代理人还积极利用一些有利条件主动为客户增加服务内容。
有的代理人通过客户联谊、定期组织主题聚会活动，让自己的客户建立联系。尤其是一些客户层次较高的代理人，他们有意识地发掘客户的专业特长，生意往来领域，通过自己这个媒介，让客户之间产生联系。
尽管保险公司已经越来越重视孤儿保单，但由于接手的客服人员或者新代理人与客户相互不熟悉，实际上往往难以取得良好的效果。
很多投保人由于担心后继服务跟不上，萌生退保的想法。杨晶表示这种做法并不可取，一是中途退保成本比较高，二是再次投保时交费标准会随年龄增加而提高。比较明智的做法是主动与接手的客服人员联系，使双方能尽快相互熟悉。如果比较信任原来的代理人，可以通过其追加新的保障，而没有必要采取退保的激进措施。
杨晶告诉记者，一些比较聪明的客户在不小心变成孤儿保单后，会主动到保险公司网站上为保单找一位更加优秀的“新妈妈”。一般保险公司网站都提供有明星代理人的资料介绍和联系方式，他们的共同特点除了业务水平比较高之外，由于获得公司较高程度的认可，流动性相对比较小。
返佣：看似双赢，实为双输
佣金收入是代理人开发保单的动力，也是长久服务于客户的支撑，和其他任何销售职业都一样。
据业内人士透露，目前国内保险公司同类产品的佣金比例大致相同，以20年缴的期缴保单来算，销售一张保单第一年能拿到的佣金为这年保费的35%左右，续期佣金还能拿2－4年，但比例递减，加起来跟第一年拿到的差不多。因此，代理人总共能拿到的佣金大概就是首年保费的70%，除以客户缴费20年，占客户总交保费的3.5%，而且这部分收入中，还要扣除营业税以及保险代理人的营销成本。与其他消费品相比，保险产品的销售佣金比例是非常低的。与海外相比，中国保险代理人在佣金制度上也存在很大劣势。
但很多投保人曾遭遇过代理人通过返佣来吸引投保的经历，尤其是在保监会颁布相关管理规定之前。业内人士指出，返佣作为一个保险业潜规则，时常会扮演制造孤儿保单的角色。
“返佣看似是一种双赢，实际结果往往是客户和代理人双输，而且这也是造成孤儿保单的一个重要原因。”杨晶对记者表示。
据海康人寿北京分公司经代业务总监果伟介绍，返佣属于一种扰乱行业秩序的不正当竞争行为，保险公司对存在返佣行为的代理人一般都设有严厉的处罚措施，包括取消该代理人的编号、解除代理合作关系、上报监管部门等。
保监会2006年已颁布《保险营销员管理规定》，保险营销员从事保险营销活动，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人和受益人保险合同规定以外的其他利益。
按照保监会规定，保险营销员佣金由展业成本和劳务报酬两部分构成。根据记者了解，代理人展业成本正变得越来越高，目前大约可以占到佣金收入的30％以上。
代理人展业成本主要包括交通费、通讯费、交际费用、资料费、助理费等。由于保险代理人不属于公司员工，展业过程中发生的交通费和通讯费都无法报销，而且领取保单、客户资料复印等均要向保险公司缴纳费用。用于和客户加深了解、增进感情的交际费用，对每个代理人来说都是一笔不小的开支。
优秀代理人自聘助手的现象正呈现逐年增多的趋势，这无疑进一步增加其展业成本。一个业绩突出的代理人手中会有数百个客户，单凭一己之力不仅难以保证后继服务水平，也影响到开发新的保单。在这种情况下，代理人往往会自己出钱聘请一两个助理，帮助打理保单后继服务.
除此之外，每签下一份保单，代理人还需承担5.5％的营业税。由于保险公司并不承担代理人的社保问题，所以每月还要再拿出一部分钱自己缴纳社保。
除去展业成本、税金之后，代理人实际拿到的不过是保费收入的2％左右。如果再为客户提供返佣的话，那代理人一份保单所得就微乎其微了。
杨晶介绍，代理人承诺提供返佣后，往往出于弥补损失的考虑，向客户推荐一些佣金较高的保险产品，而不是客户最需要的产品。
华泰人寿北京分公司副总经理于健认为，返佣多是出于业绩压力或者弥补业务水平不足的被动行为，所以主动提出或者接受返佣的代理人，也反映了其业务水平有待进一步提高。不仅如此，代理人提供返佣后，容易失去投保人的尊重和信任，影响到双方的进一步合作。正因为如此，一些客户提出的返佣要求，优秀代理人会理直气壮地予以拒绝。
另外，返佣一直是为保险业深恶痛绝的行为，很多代理人往往因此被取消代理资格。客户接受代理人的返佣时，也意味着增加了保单变成孤儿单的风险。所以，从长远考虑，投保人最好能拒绝返佣诱惑，为自己找一位服务和价格都不打折的优秀代理人。
相关推荐 更多 +