保险“电销”作为一种新的保险营销手段,为越来越多的保险公司所热捧。但是,目前公众对保险电话营销有相当程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保险代理人获得个人信息后就开始拨打电话,进行推销,在过程中还采取了“蛮缠”的方式,致使保险电话营销的形象被打了折扣。实事求是的说,保险电销是于保险公司与保险方双方互利的方式,那么为什么,这么方便的保险电销服务,会被当做“骚扰”?保险电销的营销方式为人所扰的症结究竟在哪里?下面我们一起来走进保险电销。
电销保险究竟保不保险
最近,市民李女士接到了很多关于销售保险的电话,对方都告诉李女士,他们是保险公司的销售人员,首先是因为随机抽到了李女士的电话,想要免费赠送李女士一份意外险,同时还想给李女士推荐一种保险产品。在听完他们第一次介绍之后,几乎每隔一天,这个“电话”就会很“礼貌”的再次致电给她,弄得她的心情非常不好,本来有购买保险的打算结果现在也不愿意投保了。
“我并没有在合同上签字就从我的银行卡扣钱,感觉就是侵犯了我的权利。”曾购买“电销”保险的邓女士告诉记者,她对单凭通话录音就直接从银行卡扣款感到非常不满意。她认为,采用这种方式购买保险,不仅担心个人信息安全方面是否泄露,还担心款被扣了,这种协议是否具备足够的法律效力。
其实,电销保险主要是指保险公司通过电话营销将保险卖出去的过程,目前,各家保险公司都纷纷运用电话营销这一模式,这一模式的销售对象广泛,不像银保、个险渠道那样受到分支机构设置的限制,且成本低。尤其是去年,中国保监会认定,电话销售中的电话录音可视为保险合同订立之后,在电话中倾听保险电话营销也就需要格外小心了。
因此,保险专家指出,客户为了保护自己的权益,在接到保险销售电话并打算购买此类产品时,不要轻易搪塞作答,如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。
据悉,此前,个人保险销售渠道不断出现退保事件,多数客户声称是“被营销员误导之下签的保单”。为此,去年中国保险监管机构为了杜绝此类事件重现于电销渠道,曾要求规范销售行为并通过录音保留证据。此外,还要求销售人员报出公司名称、姓名、工号等多项内容。保监会相关负责人当时在为电话销售“正名”的时候也曾明确表示,“根据《电子签名法》规定,电话录音可以作为合同订立的一种形式”。
一位电销人员指出,电销成本较低,且公司统一服务时较为便捷。其实,电销渠道在国外早已成主力渠道,2003年由招商信诺人寿率先引入国内,但目前还未赢得客户的广泛认可。
谨防掉进电销陷阱
一位不愿透露姓名的某寿险公司的代理人告诉记者,最近他的很多客户说接到电话推销保险,称“我公司正举办一个回馈活动,免费向她赠送XX”。“你购买的保险在我公司获奖,请于今晚到XX地领奖”(实则XX产品发布会)。客户都问她是不是真的?她只有一再提醒客户,在接到这种电话的时候,客户应多留心,盯紧自己的核心保障需求,避免买错保险。“同时,如果客户不买保险,他的奖品是不会白白给您的。”该代理人说道。
“其实电话营销在全世界蛮普遍的,也是一个蛮好的销售方法。一般电话联系后约见面,然后当面谈,什么都说清楚了才签字。但在中国有些电话营销做得很简单,扣钱扣得太容易,客户嗯嗯几句,就当客户同意购买。客户签收个快递就相当于签收了回执。去退保又麻烦,时间一拖犹豫期就过了,虽然买得不情不愿,糊里糊涂,但是人一懒,就由着保险公司继续扣喽。有精力有时间去较真的客户还真是不多,这套电销方法虽然有点歪门,但是很好用啊,而且很有效,所以某几家公司就专门以电销方式进行销售,各种话术层出不穷。”该保险代理人表示。
该代理人还提醒投保人注意,投保人应该首先弄清楚,不管是以什么名义电话推销保险的,其实投保人买的都是保险公司的产品,保险公司会通过您的代理人与你联系。另外,投保人当心话术陷阱,应多打电话向您信任的代理人核实求证,一般什么有优惠啊,搞活动啊,老客户回馈啊什么的都是保险公司借口销售的方式。其次,电话营销所面对的客户基本上都是陌生客户,他们对您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利,他们不会考量您的长远利益。如果真的对该保障感兴趣不妨约个时间和您的代理人当面谈。第三,投保人未决定购买不要用含糊词语表态,电话交流中多提问少默认。消费者面对保险电话时,冷静对待,多问关键问题,反复考虑产品是否适合自己,再做决定性回答。
而如果投保人有意购买时应该重点留意销售确认环节,保险条款确认清楚后,客户不用签字直接发正式保单,一般由快递公司进行送达,从签收开始计算10天犹豫期。在保单签发十天内可无条件退保,并且是无费用的。客户在拿到合同条款后应该好好利用这段时间认真仔细的了解条款,看这个保障是不是适合自己的。最后,投保人自己的个人信息以及送投保人的奖品都这些山寨版的“电话营销员”,自己掏腰包花钱买的。这些山寨版的“电话营销员”无利不起早。
电销保险的三个套路
目前,电话营销已经被越来越多的保险公司所采用,并取得较好成效,成为渠道创新较为成功的销售模式之一。但在国内,目前由于个人信息并不能得到很好保护,致使一些机构和个人利用这些个人信息开始牟利,电销保险的名声被做臭。
电销保险一般采用“三种套路”:第一种是分公司自建电话呼叫中心,以保险公司的名义致电客户;第二种是使用合作机构的电话呼叫中心,以合作机构名义致电客户;第三种是总公司在电话中心所在地统一呼出,其他服务由当地分公司完成。
第一种模式下,电话销售流程为“电销人员致电客户--客户确认购买--营销人员上门送投保单并由客户签字确认--保险公司承保送达保单--投保人签收保单”。从上述流程可以看出,此种电话销售模式并非完全意义上的电话销售,它介于电话销售与传统营销模式之间,是一种由传统营销模式向电话营销模式的过渡,电话销售仅限于在线促成购买意愿,后续服务均转入传统营销模式。
第二种模式下电话销售流程为“电销人员致电客户--客户确认购买--外包公司将投保单、授权银行扣款委托书交由客户签字确认--银行扣款--保险公司承保出单--外包公司将保险单交由客户签收”。从上述流程可以看出,此种模式是完全意义上的电话销售,所有承保动作均在线完成,不必借助保险公司其他服务,具有投保方便、出单迅速的特点。但保险公司前期要与合作银行、外包公司达成合作协议,对客户私人信息进行保护。
第三种模式下电话销售流程为“总公司电销人员致电客户--客户确认购买--总公司制作保单--快递公司将投保单、保单送达投保人所在地分支机构--分支机构将投保单、保单送达客户--客户签字确认并缴费”。从上述流程可以看出,此种电销模式借助于保险公司分支机构的客服力量完成承保动作,分支机构在电话销售过程中仅仅起到传递保单、收取保费、接受咨询等作用。
平安保险电话 车险 专属产品省去了中间环节,把保险公司 支付给中间人或中间机构的佣金直接让利给车主,使车主在体验便捷投保的同时更享受到比其他渠道更低的价格。价格更低是平安电话车险 的最大优势。平安保险 电话车险 可以自主选择,组合方便,购买便捷。平安保险电话车险还结合了互联网的优势特点,电话车险与网络车险正渐渐成为一种趋势。
油价涨、车险保费也跟着涨,越来越多的私家车主开始抱怨买得起车而养不起车了。所以,买车险如何省钱就成为很多人关注的问题。而此时,能够减少保险业务员佣金和中间环节手续费的电话车险变得越来越“吃香”了。因为按照保监会的规定,电话车险可以比代理渠道便宜15%,致使私家车主纷纷“投奔”电话车险。
拨打平安保险电话车险客服电话,很顺利接通至人工服务,工作人员会详尽介绍了电话车险包括的内容,如交强险、车损险、第三者责任险、车上人员险、盗抢险 、玻璃单独破碎险 、划痕险 、自燃险等险种,并建议如果是新车的话,最好再购买车损险、第三者责任险、玻璃单独破碎险以及不计免赔特约险。而且新车在第一年通过电话投保该公司的车险可享受15%的费率优惠。如果续保的话,连续三年不出险的情况下,可以在第一次保费的基础上再享受七折优惠。工作人员不仅详尽介绍车险情况,还给出合理化建议。 对于车主来讲,购买车险除了价格的优惠外,还更看重理赔的服务。目前,平安保险电话车险理赔服务已经形成系统化,并开始逐步推出自己的“代办理赔服务”。
如今,平安车险还推出了全国通赔的人性化服务。客户在非车辆投保地出险,只需拨打平安全国统一服务热线95511报案,并提出异地理赔要求,便可由事故发生地的分公司完成查勘、定损、赔款等全部理赔流程,省去几个城市之间的劳累奔波。如此贴心的服务承诺,很多网友都拍手称快。平安保险电话直销正是凭借着良好的服务,实惠的价格,以及高质量的服务赢得了广大私家车主的信赖。
案例链接:小月年后在4S店购了一款心怡的爱车。随后便面临着给爱车上保险和车牌。在得到平安车险 客服电话号码后,她拨打了平安车险 客服电话咨询,平安保险公司为其提供了咨询服务。
通过拨打平安车险客服电话,小月向平安工作人员咨询了如何办理保险,工作人员向小月介绍了办理方式及业务介绍。小月通过咨询,并通过与其它保险公司的比较,最后拿定主意在平安车险网销平台上办理车险。小月之所以选择平安网销车险理由有三条。一是免费服务多,通过平安网销平台办理的车险,享受到平安保安提供多种免费服务,如,免费报价、免费送单、免费非交通道路救援、免费办理车船税、免费收取审车手续。二是办理时间短,平安保险公司网销的平台操作相当方便快捷,从网上便可以实现1分钟内报价、10分钟内完成投保、48小时内实现送单、“万元之下,资料齐全,一天赔付”。三是理赔范围广,只要是通过网销平台办理的保险,均可以得到全国范围内的通赔,即便在不是投保地出了交通事故,也可以实现异地的车辆定损和保险赔偿。同时,私家车商业险多省15%。
小月特别中意代理验车及免费非交通事故救援。工作人员上门收取审车所需要的资料,交纳100元,即可以实现车主不去审车地点,便可以办理好各项手续。如果车主要亲自去车管所,保险公司可以免费帮车主到家里索取资料并做好验车预约。另处,非交通事故救援,包括的各项免费服务,换胎、加油、补水等,这些服务很超值,很受小月的认同。同时,小月也提醒各位车友要认真辨别平安车险客服电话的真伪,市场上出现过打着平安保险公司的旗号骗保费的,认准平安保险公司的电话以免受骗。
平安产险全国通用服务热线95512,投保平安车险的车主们可以享受到便捷的全国通赔服务,95512作为联系平安产险前后端的纽带,带动和整合了平安产险的客户服务体系……平安网上车险有了以95512为代表的标准化服务体系的支持,为客户提供集经济、便利、安心为一身的车险服务。
近年来,北京劳动和社会保障网坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,树立以人为本的服务理念,强化就业服务“新三化”建设,紧紧围绕“构建和谐劳动关系,打造诚信职业介绍服务品牌”,以“公正、便民、廉洁、高效”为要求;以依法行政、高效服务、办事公开、作风优良、监督完善为内容;以为群众提供满意服务为标准;内强素质,外塑形象,全面提升公共就业服务水平。不断完善服务功能,拓展服务领域,提升服务质量,取得了良好的成绩。近两年累计为167000多人匹配就业岗位,实现了就业再就业;劳动保障事务全程代理实现接收托管档案74000余份;灵活就业医疗保险参保人数22000余人;劳务派遣4000多人。主要工作亮点和做法是:
一、完善功能建设,彰显人本服务。建立了“一台八区”(总服务台、信息发布、职业介绍、职业指导、培训与创业服务、劳动保障事务代理、就业和失业管理、社会民办职介、农民工就业服务)服务体系。在公共职业介绍服务大厅增设了创业项目推介和创业成果展示区、“大学生、技能人才”洽谈区、“一对一”服务区。设立了北京劳动和社会保障网,在每个服务大厅设置了多项便民服务设施。
二、北京劳动和社会保障网打造职业介绍服务品牌,创新多种特色服务模式。积极开展进企业、进校园、进乡村、进社区、进家庭、送政策、送岗位、送项目、送技能、送温暖、送服务的“五进六送”活动。开展了“倾情服务,免费职业介绍行动”。根据就业服务对象的不同,相继推出八种就业套餐服务模式:实时就业、指导就业、帮扶就业、培训就业、推荐就业、网上就业、创业就业、派遣就业等。
三、提供人本服务,展开“一帮二十”帮扶援助活动。 以“关注社会焦点、关爱特困职工、关心特困家庭”为主题,对家庭确实困难的职工,实行入户慰问和全程跟踪问效服务,把岗位送到家庭,真正为他们解决实际困难,实现困难职工再就业。
四、整合劳动保障事务代理科、社会保险服务科、劳务派遣科,形成“下岗失业职工关系接续一条龙”服务。在人事代理窗口设立有政策咨询、档案接管、开具证明、退休申报等业务,北京劳动和社会保障网实行以亲民服务、贴心服务、微笑服务、快乐服务,打造为下岗失业职工劳动关系接续“一条龙”办公,“一站式”亲情服务。
五、在全省首家创立了“农民工服务超市”。2007年9月13日,《中国劳动保障报》头版头条发表文章,对市职业介绍服务中心工作做法,给予了充分的肯定和报道。国家劳动和社会保障部《就业服务以人为本》服务功能手册中推广了市职业介绍服务中心工作经验模式。
在办理行政复议工作中,为提高办案效率,我市还积极探索对事件简单、政策明确的案件争取现场调查处理的方法,北京劳动和社会保障网以方便广大职工群众为出发点,切实维护广大职工的合法权益。并在办理案件的同时,加强法制工作宣传,充分发挥法制宣传教育的功能,积极探索重大复杂、群众关注的复议案件的听证制度、调查制度、和解制度、重大案件备案制度及行政复议和行政应诉工作责任追究制度。
法制工作是一项综合性、全局性工作。做好法制工作光靠法制科是不行的,需要领导重视,全局联动,综合治理。为促进我市劳动保障系统法制建设,局法制科坚持在每年七月、十二月组织两次法制工作大检查,分别对各县(市)区、局属二级机构和各业务科室法制制度建设、规范性文件审查备案、行政执法文书制作、执法程序、处罚公示、执法档案整理保存等情况进行逐项检查,对发现的问题进行及时纠正,限期整改,问题严重的下达行政执法建议书。
说到最近的一次淘宝购物体验,小乔很是不满,“卖家发来的鞋子明明就是专柜的样品,两只有色差,可他却说不属于质量问题。”小乔说,她在网上代购的靴子一黄一白没法穿,几经周折,卖家终于同意为小乔换货,可前提是她需要自担来回运费。“虽然30元运费不高,可我觉得这钱出得太冤枉了。”小乔认为,事情的责任完全在卖方,现在还要自己贴30元才能换鞋,实在不公平。
其实,像小乔遇到的问题不在少数,不少卖家即便同意为买家换货、退货,但运费方面却不肯让步,这是网络购物当中最常见的纠纷。有保险公司正是看中里面的商机,在淘宝网上推出了“退货运费险”,用平均几毛钱的保费免除买家退货时产生的邮费。而现在,有一种方式有望让这种僵局得到缓解,那就是使用运费险赔付。
网购达人罗小姐就曾体验过运费险赔付带来的实惠。“反正也就是几毛钱的事情,一旦发生退货,我就不用担心邮费了。”罗小姐在淘宝的一家网店上购买了价值162元的化妆品,在确认时窗口弹出一条消息,告知她如果购买退货运费险,花0.2元即可获得10元的运费保额,这让罗小姐非常欣喜。
那么,这一退货运费保险究竟提供怎样的服务?其实,这是一款由华泰财产保险股份有限公司承保的保险产品,仅承保通过淘宝网交易平台成交且支持“7天无理由退换货”的商品。
淘宝网的买家作为投保人,可以为其在淘宝网交易平台上购买“7天无理由退换货”标识的商品所支付的运费投保,并向保险公司支付保险费。如果在一个商户购买多件商品,可以“购物车”形式拍下订单,作为一个整体只需投保一次。如果卖家已经为商品投保了退货运费保险,则买家无需重复投保。
目前淘宝网上只有华泰保险一家公司提供该险种。此“退货运费险”,针对的是“7天无理由退换货”的商品,按约定,买卖双方都可以购买。据了解,通常“7天无理由退换货”商品买家办理退货时要给付退货产生的运费,“退货运费险”就是应对退货运费进行赔付的,运费将通过支付宝支付到付运费的一方。
有的卖家为了吸引消费者,在商品的标注上特意添加了“含退货运费险”的字样。如深圳市心月旗舰店的负责人付先生就表示“用几毛钱买一个消费者的信任很值得”,运费险刚推出付先生就用上了这一保险。
有网友表示,网购时,尤其是衣服、鞋帽等物品,经常会由于质地、尺寸问题而退换货,但运费通常由买家承担,少则10多元,多则20多元,现在多花几角钱,就可以免去退换货时的麻烦。
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